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工作总结和计划怎么写(工作总结代写)

更新时间: 2021-12-02 16:22 作者: 哈皮 点击次数: 
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上半年完成了项目前期检查和项目交付工作,调整充实了人员编制;在保证常规服务的基础上,积极探索家政服务;规范物业运营流程,完善规章制度,建立健全培训制度和绩效考核制度;强化运营成本,让节省下来的每一笔费用都成为可再生的利润。同时,项目实际运行中暴露出诸多问题,现将上半年工作总结如下:

一、上半年工作指标完成情况项目介绍项目计划总数1032个(已交付1-7栋624户;8-10栋安置房预计7月底交付,建筑面积近16万平方米。本项目为外部项目,收回日期为2020年5月22日。本项目为纯高层别墅,地下停车位720个,地上停车位6个。截至目前,已关闭房屋413间,未出售商铺77间,未出售地下停车位83个。这个项目有某些特殊性。

二、经济指标完成情况:

1.对财产进行检查;

2.项目标识的制作;

3.财产转让和接管;

4.准备材料和收回材料;

5.确认各项业务的办理流程;

6.输入基本信息;

7.设施设备移交;

8.房地产付款的确定等。

2020年6月至12月,空置住宅费25.59万元未收回;地下车位物业服务费10.15万元,未收回;2200元储藏室服务费未收回;共计35.96万元未追回。

三.物业费征收区域:

第一阶段家庭总数:624户;其中,已安置95户(含装修户),未收房76户;有135间空房。征收情况:截至6月30日,已移交房屋413套,物业费133.95万元,车位管理费23.88万元,已出售未交付房屋76套,物业费24.72万元未征收,车位管理费4.02万元,未出售(空置)房屋135套,空置费44.24万元,车位17.4万个(全年),征收率一、二期共1032户。目前,第一阶段已交付413户,其中0户已入住,85户正在装修,76户尚未交付。受理客户投诉2件,其中有效投诉1件,客户回访率100%;受理业主及公共部位报修约1000份,报修完成率60%,回访率100%;其中,由于施工单位配合不够,物业公司跟踪力度不够,导致部分维修未完成。已经编制了统计数据,以确保在第三季度完成维护。物业服务不存在重大安全事故。

四.人员情况:

1)人员缺口:订单部有14人,实际值班11人;保洁部门编制8人,实际在岗8人,工程部2人,实际值班2人,无缺口;有4名客服人员,实际有4人值班。

2)人员损失:招聘安保人员14人,损失3人;客服招聘4人,人员未流失;招聘2人进行工程维护,无人员流失;保洁招了8个人,没有人员流失。

原因分析:流失的原因是有序岗位工作标准高,管理严格,福利待遇没有优势;人员缺口的原因是行业人员短缺的共性,供大于求的现象普遍存在。特别是订单维护人员缺乏职业规划意识,对岗位理解单一,忧患意识差。他们认为高标准、严要求走在区内同行前列,但福利待遇不具备优势,导致流失率高,招聘难度大。因此,针对人员严重短缺、流失频繁的情况,下半年我们将加强安保队伍管理,在生活中关爱他们,有针对性地开展培训

促进了园区文化建设。另外物业服务中心还采取了以温馨提示形式和短信群发形式提醒业主注意事项,如上半年装修管理方面温馨提示4项;物业温馨通知类10项;物业服务宣传类2项。


二、上半年工作成效与不足


上半年服务中心确立了服务是尊重他人的观点,全面提升服务品质,实现从被动型服务向主动型服务转变,从管理型服务向以客户为中心的人性化服务转变,具体表现为:


1、制度建设方面:制定了《品质督导制度》、《员工面谈制度》、《员工宿舍管理制度》。


2、体系建设方面:建立了各岗位操作规程及制定了员工礼仪礼节手册。


3、员工培训方面:在完善员工入职培训的基础上,加强了岗位操作规程培训、礼仪手册培训,并于5月份开始,组织了2次由班长级以上管理人员学习有效沟通的装修管理视频培训,以加强员工沟通能力。4、品质检查方面:狠抓园区服务质量,公司根据在管项目的情况,实施月度质量检查制度,并与园区考核机制相结合,使园区服务人员认识到服务品质的重要性,把园区服务品质作为日常管理的工作重点,不断提高园区管理水平。


5、员工面谈方面:为营造和谐的团队工作气氛,在日常工作过程中,加强团队建设。使各部门加强沟通,大家互相协助,相互学习,实现资源共享,共同进步,共同提高,杜绝各自为阵的现象。定期组织每月面谈活动,增强团队凝聚力。


6、控制成本,开源节流:公司为了增加盈利,进行了成本控制,对各部门的办公、保洁、工程等用品进行严格控制,报销时财务严格对报销物品与采购计划相比较,如果与采购计划内容不符的一律不予报销,以此来控制成本低成成本。


上半年服务中心对客服、工程、秩序维护、保洁等一系列工作进行了定量,规范了各个岗位的工作职责、礼仪礼节、服务用语;量化了各个岗位服务所需的时间;致力于小事做精,大事做透,日常做细,服务以质取信,从而进一步提高了园区物业服务的品质,调动了员工的工作积极性。服务中心面对业主的投诉,不仅虚心接受,耐心倾听业主的声音,更将投诉作为改进服务品质的压力和动力。同时在这半年的工作中也存在着一些不足,如:员工的服务技能不够精熟,安全防范意识不够强烈,在公司内部管理方面还做的不够科学、规范,员工的整体素质还有待提高。


三、下半年重点目标及工作计划


1、目标任务


(1)物业服务费收缴率达到98%以上;


(2)大业主满意率达到100%以上;


(3)秩序维护服务业主满意率98%以上;(4)小区无重大刑事案件、无重大道路交通事故、无重大火灾事故;


(5)物业服务投诉率控制1‰。


2、下半年工作计划


一、收楼后的集中装修的管控严格按照公司的装修办理流程进行规范操作


1、各种可预见性违章情况的汇总


2、针对各种违章情况进行分类管控,提前规避风险


3、装修垃圾的集中管控


4、装修工人的严格管控


5、装修材料的严格把控


6、开源节流,实现年度经营平衡


7、加强公共收益、有偿服务增加收入


8、通过部门员工优化,控制人工成本


9、控制公共水耗、电耗


10、控制办公区域能耗


二、注重基础服务和业主满意度


1、管家片区内制定巡检制度,加强服务品质


2、通过贴心一号系列多种服务模式了解业主需求


3、通过大拜访主动与业主沟通,了解业主需求


4、定期组织对业主需求分类及时处理,及时给业主回复


三、毛坯住户收楼后房屋质量问题及公区、设施设备问题的跟进处理


1、检查设施设备,形成问题清单,定期与房产沟通


2、业主问题汇总做好记录,及时与房产客户关系部进行销项,并及时反馈业主3、及时跟进房产代付及未售空置费用的结算


4、团队稳定性建设 上半年通过公司领导检查及项目自查(绿化检查、服务质量检查、质量内审)发现,我们日常管理工作存在许多缺陷和不足。


其中的主要部分是我们平时工作不认真,不仔细而造成的。如垃圾未及时清理,空关房检查记录不全等,看似小事,却做得不精。都是对自身管理,要求不严的结果,但却真正影响了我们的服务品质、管理水平。


因此在下半年的工作中,要着重从日常基础管理入手、分项、分类、做好每天的日常工作。通过经常性抽查、自查等方式,普遍提高每个人的执行力。一个高品质的园区服务,靠个人是无法做到的,需要集体的智慧、集体的力量,更需要集体每一位成员细致、认真的执行力。从保洁到绿化,从秩序维护到工程维修,从信息收集到客户回访,所有的工作都需大家认认真真、脚踏实地的去完成,才能避免或减少工作中的缺陷和不足。


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